バイト中、お客様の質問に答えられないときはどうするのが正解？

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お客様と接する仕事の場合、お店や商品、またはまったく関係のないようなことまで質問されてしまう可能性もあります。

そんなときに答えられずパニックにならないよう、今回は難しい質問の対処方法についてご紹介します。

曖昧な返答ではなく「確認いたします」と伝える

すぐに答えたいからといって、「〜はずです」「だと思います」と曖昧に返答することは避けましょう。

不確かな情報はお客様に不信感を募らせたり、その言葉を信じた結果クレームにつながったりなどのリスクが生じます。慌てずに「確認いたします」と伝え、店舗の責任者やスタッフに判断を仰ぐよう努めましょう。

「たらい回し」を避ける

質問に答えられず、次々に担当者が変わるような「たらい回し」の印象を与える行動を取ることもNGです。

「担当の部署に確認してお答えします」と伝えた上で、質問された人が責任を持って答えるのが誠実な行動です。

どうしても別担当者からの複雑な説明が必要な場合は、その旨をお客様に伝え、質問内容をきちんと担当者に引き継ぎましょう。

落ち着いて質問を聞き返す

質問の意味や意図がよく分からない場合、推測で回答をしてしまうとトラブルが起こる可能性があります。

「これはこれ？」といった端的な質問をされたときは、「恐れ入りますが、○○についてのご質問ということでよろしいでしょうか？」と聞き返して意思のすれ違いを防ぎましょう。

まとめ

慣れない接客バイトの場合、初めは緊張して言葉の意味が頭に入ってこないこともあるかもしれません。

聞かれた質問を理解できなくても、まずは慌てずに「すみません、もう一度よろしいでしょうか」「すぐに確認いたします」と言うことができれば大丈夫です。